La procrastination du vendeur
Aussi surprenant que cela puisse paraître, une grande partie des vendeurs ont la phobie du téléphone.
Ce phénomène est mesuré par différentes études et détaillé ci-après.
Les commerciaux ne font quasiment pas de relance
après le RDV de vente
Les chiffres parlent d'eux-mêmes: la majorité des commerciaux n'aiment pas prospecter alors que c'est leur coeur de métier. Plutôt que de chasser, la plupart d'entre eux préfère se focaliser sur "l'élevage" de clients existants, attendre que les ventes viennent à eux ou se limiter aux ventes les plus faciles, diminuant de ce fait leur potentiel de signatures.
Conséquence: tous secteurs confondus, 8% des vendeurs réalisent 80% des ventes et 92% des vendeurs se partagent les 20% restants.
Nous vous proposons de voir ci-après:
- Comment se manifeste cette procrastination
- Quelles sont les causes de cette phobie du téléphone
- Comment y remédier:
> Robot d'appels sur mobile
> Formations
> Un management adapté
Comment se manifeste cette procrastination?
Ca y est, votre nouveau commercial vient de démarrer. Il est plein d'énergie et multiplie les appels, laissant présager de nombreuses signatures à venir.
Quelques mois plus tard, patatras. Les bonnes intentions et l'énergie de départ ont laissé la place au manque d'envie, à la lassitude, la démotivation et parfois même à ce qui pourrait s'apparenter à une forme de dépression.
Votre commercial n'y croit plus autant, il semble traîner pour décrocher le téléphone et lancer des campagnes d'appel. Il manque d'énergie, de dynamisme, de proactivité et devient plus passif qu'entreprenant. Il semble rejeter le téléphone et avoir peur de se lancer.
Quels sont les signes révélateurs de la procrastination du vendeur?
La procrastination se définit comme la "tendance à remettre au lendemain, à ajourner, à temporiser".
Voici quelques exemples de signes qui permettent de caractériser la procrastination:
Les vendeurs semblent s'ennuyer au travail, mais sont beaucoup plus intéressés par d'autres activités permettant de tromper l'ennui: réseaux sociaux personnels, jeux vidéo, vidéos en ligne... Ils se dispersent et sautent sur la première occasion qui se présente pour se laisser distraire.
Les commerciaux multiplient les pauses, passent de plus en plus de temps à la machine à café ou à aller fumer des cigarettes dehors et sont de plus en plus focalisés sur les rumeurs et les bruits de couloir. Ils passent de plus en plus de temps à discuter avec les collègues ou avec la secrétaire de sujets extra-professionnels...
Privés de motivation et d'énergie, ils sont fatigués et restent là à juste attendre. Leur attitude est passive. Ils attendent que le téléphone sonne de lui-même, qu'un prospect les rappelle, qu'un nouvel appel entrant vienne leur apporter un peu d'activité et de rémunération.
Et enfin, cela se traduit dans les résultats chiffrés: moins d'appels, moins de rendez-vous, moins de ventes.
Quelles sont les causes de cette phobie du téléphone?
Si le constat est là factuellement, les commerciaux concernés en sont les premiers insatisfaits voire malheureux. Ils sont fatigués, démotivés, frustrés et ne touchent pas de primes sur les ventes qu'ils n'ont pas réalisées. Ils risquent aussi de se faire licencier ou partiront d'eux-mêmes. Les commerciaux sont d'ailleurs la profession où le taux de turn-over est le plus élevé, à 25%
Qu'est ce qui explique alors cette tendance à procrastiner? Pourquoi les commerciaux ne décrochent-ils pas le téléphone pour tout simplement aller chercher des signatures et augmenter leur rémunération variable?
En fait, le commercial passe son temps à essuyer des échecs. Il prend en permanence "des vestes", des "râteaux", "des vents". Les chiffres ci-après sont éloquents (appels dans le dur, tous secteurs confondus).
En résumé, sur 500 appels passés dans le dur:
- 62 interlocuteurs décrochent
- 10 interlocuteurs acceptent un RDV
- 1 prospect signe un contrat
On peut donc aisément comprendre la peur du non décroché, la lassitude des refus (499 échecs sur 500, soit un taux de 99,8%) et l'impression de se démener pour rien. La procrastination qui remplace progressivement l'enthousiasme du départ est en réalité prévisible... mais pas inéluctable: des solutions existent et certains s'en sortent très bien. 8% des commerciaux réalisent 80% des ventes!
Comment remédier à la procrastination des commerciaux?
92% de toutes les interactions commerciales passent par le téléphone. Il est vital qu'un commercial maîtrise l'ensemble des techniques de prospection téléphonique et que cette maîtrise l'encourage à durablement poursuivre ses efforts de prospection.
Nous recommandons de travailler sur 4 axes pour démultiplier de façon durable la prospection téléphonique des commerciaux:
- Equiper les commerciaux d'un robot d'appels sur mobile
- Les former à la prospection et à la relance téléphonique
- Mettre en place un management adapté, spécifiquement orienté vers le management de la prospection et de la relance par téléphone
- Recruter des commerciaux dont on sait dès le départ qu'ils ont les prédispositions pour réussir dans la prospection et la relance téléphonique
Equiper les commerciaux d'un
robot d'appels sur mobile
Le commercial appuie simplement sur GO. Le robot d'appels fait tout le travail:
- Il établit la liste de toutes les personnes à appeler
- Il retrouve leurs numéros de téléphone
- Il fait le tri pour identifier quel prospect appeler en 1er, en fonction de critères de priorité
- Il remonte la fiche avec les informations essentielles nécessaires
- Il compose le numéro
- Le commercial a juste à parler lorsque quelqu'un décroche
- Une fois l'appel terminé ou si personne n'a décroché, le robot d'appels présente immédiatement l'appel suivant
Pas de temps mort, pas d'état d'âme: le robot enchaîne les appels. Le commercial passe d'un mode qui nécessite d'être proactif et plein d'énergie à un simple mode passif jusqu'à ce que quelqu'un décroche. Même s'il est fatigué ou peu motivé, le travail devient facile.
Nombre d'appels X12
Du fait de l'automatisation, le nombre d'appels composés par heure est multiplié par 4.
La durée consacrée à la prospection est également multipliée par 3:
- Le robot d'appels est installé directement sur le téléphone mobile du commercial et disponible n'importe où et n'importe quand. Dès que le commercial a 5 minutes, il peut prospecter. Il lui suffit juste d'appeler sur GO.
- Le robot dynamise l'acte de prospection. Dès qu'un appel est fini, il fait un "push" et enchaîne les appels. Cette dynamisation, conjuguée à une augmentation du nombre d'appels utiles aboutis, dynamise le commercial qui se pique au jeu et est davantage motivé pour continuer à appeler.
Robot d'appels mobile sous GPRS
Le robot proposé par RESULTMEN présente plusieurs autres avantages exclusifs. Il ne fonctionne pas sous VOIP mais est installé directement sur le réseau téléphonique GPRS du commercial, ce qui permet:
- de ne pas payer de minutes de communications téléphoniques supplémentaires
- de recevoir de façon certaine les appels entrants de personnes qu'on a cherché à contacter
- d'avoir une meilleure qualité sonore des appels, ce qui est primordial pour des appels commerciaux
- d'appeler avec un numéro en 06 ou en 07
- d'afficher le nom de l'appelant
- d'augmenter ainsi le taux de décrochés et d'appels aboutis
- de réduire le risque de spams
- de ne pas subir fréquemment les bugs de fonctionnement liés à une interface VOIP
- de pouvoir envoyer des SMS et des messages whatsapp gratuitement
Pensé pour optimiser les appels de relance post RDV
L'objectif est de démultiplier le nombre d'appels pour permettre au commercial de faire au moins 5 relances post rendez-vous et ainsi fortement augmenter le nombre de ventes closées, comme expliqué précédemment.
Le robot d'appels RESULTMEN permet:
- de renseigner un niveau de probabilité de signature et un niveau de potentiel pour chaque prospect. Un algorithme va ensuite déterminer quels appels le robot d'appels doit passer en priorité, afin d'inciter le commercial à aller à l'essentiel.
- de rentrer une durée avant laquelle il ne faut pas relancer le prospect, afin de ne pas paraître trop insistant
- d'accepter, de refuser ou de différer l'appel de chaque numéro présenté par le robot
- de lire la fiche de chaque prospect proposé avant de lancer l'appel
- de ne pas limiter le nombre de relances téléphoniques. Certains conclusions peuvent nécessiter plusieurs dizaines d'appels de relance
- d'alterner les appels téléphoniques avec des envois de SMS gratuits, de messages whatsapp et d'emails.
Formations à la prospection
et à la relance téléphonique
Vos commerciaux ne sont pas à l'aise pour prospecter par téléphone et signer de nouveaux clients?
RESULTMEN propose une sélection restreinte de 3 formations concrètes, pour rendre vos commerciaux opérationnels immédiatement.
- Formation "débloquer les freins à la prospection téléphonique et prospecter activement"
- Formation "former et motiver les commerciaux à faire une vraie relance téléphonique"
- Formation "closer une vente par téléphone ou par visio"
Ces formations s'adressent aussi bien aux managers de ventes qu'aux commerciaux eux-mêmes
Un recrutement davantage orienté vers les commerciaux opiniâtres, les chasseurs et les closers
RESULTMEN est un cabinet spécialisé dans le recrutement d'hyper-spécialistes de la vente qui ont prouvé leur capacité à atteindre et à dépasser les objectifs. Les commerciaux et les comptes-clés sont les fonctions qui vont conditionner l'évolution du chiffre d'affaires et des marges de l'entreprise. Contrairement à une opinion souvent répandue, ces fonctions sont extrêmement techniques et processées.
RESULTMEN repère, suit et approche ces spécialistes de la prospection commerciale et du closing pour vous mettre en contact.
Recrutements au succès
Pas de frais fixes
Pas d'argent à avancer
Pas de frais d'annonce
La prestation de RESULTMEN est gratuite tant que vous ne recrutez aucun candidat présenté.
Vous ne rémunérez notre mission de recrutement ou de sourcing que si vous recrutez un ou plusieurs des candidats présentés.
La facturation se fait alors seulement à la date de démarrage du contrat de travail.
Par ailleurs, ces honoraires peuvent être financés à 100% par les aides de l'état pour les 1ers recrutements.
Mettre en place
un management adapté
La prospection et la relance téléphonique seront beaucoup mieux menées si le manager anime régulièrement la démarche.
Voici ci-après quelques leviers pour augmenter sensiblement les résultats.
Fixer des objectifs chiffrés
Il peut être judicieux de faire un mélange d'objectifs de résultat (nombre de ventes réalisées, CA atteint, marge en pourcentage, marge en volume) et d'objectifs d'action (nombre de numéros composés dans le mois, nombre de propositions envoyées aux prospects, nombre d'appels de relance par prospect...).
Pour définir clairement les choses dès le départ, il est conseillé de mettre ces objectifs dans le contrat de travail ou de collaboration.
Surtout, il est indispensable de définir des indicateurs de mesure communément appelés KPi (key performance indicator). Les anglo saxons ont coutume de dire "if you can not measure it, you can not manage it". Ces KPi spécifiques à la prospection et à la relance pourront ensuite fournis automatiquement par le robot d'appels.
Il peut aussi être opportun de vérifier si les commerciaux utilisent les outils de prospection qui sont mis à disposition et si non, de chercher à comprendre pourquoi.
Faire vivre la prospection téléphonique
La prospection de vos commerciaux sera plus intensive si elle est animée de façon régulière.
La première façon de démarrer et d'entretenir la prospection téléphonique est de former les vendeurs et de faire des piqûres de rappel régulière, théoriques ou en accompagnement sur le terrain.
Le manager commercial peut ensuite manager des vendeurs de façon individuelle par des entretiens - même courts - pour faire un point sur les KPi et s'ils sont insuffisants, creuser pour en comprendre la raison. Ces points peuvent être par exemple mensuels, hebdomadaires, quotidiens ou improvisés à l'instant t.
Ce management individuel peut être complété par un management collectif pour favoriser l'émulation : affichage collectif des performances et des actions de chacun, mise en place de challenges, actions de "calls" collectifs, réunions du lundi matin ou du vendredi après midi, ...
Une rémunération adaptée
Le manager dispose d'une large palette de leviers pour stimuler l'action commerciale de ses collaborateurs en matière de rémunérations, et notamment la rémunération variable.
Celle-ci peut être indexée en partie sur les résultats atteints, en partie sur les actions menées.
Certaines entreprises optent aussi pour une une partie variable individuelle et une partie variable collective.